Nous avons décidé de terminer ce mois de mars avec un des évènements marquant du début d’année 2012: la réaction de Costa-Croisière face aux deux crises majeures qu’elle a dû gérer, et plus précisement comment Costa-Croisières a tenté de maintenir à flot son e-reputation.

Inutile de vous rappeler les faits, vous avez été inondés de ces images de bateaux couchés sur le flanc ou remorqués au large des seychelles.

A la lecture des commentaires sur la page facebook du croisiériste, une chose nous a immédiatement frappée: le soutien sans faille de la « communauté » Costa-Croisière qui n’hésite pas à défendre la marque dès qu’un intrus vient émettre une critique.

Reprenons les évènements dans l’ordre. Tout démarre le 14 janvier lorsque le Costa Concordia s’échoue sur une île italienne, immédiatement la compagnie réagit et poste un message de condoléances sur facebook:

Suite à cet accident, s’en suit un déchaînement médiatique dans la presse. A l’inverse les fans de Costa-Croisières se ressoudent autour de leur croisiériste favori monopolisant une grande majorité des commentaires sur la page facebook de la marque:

De faux profils facebook? non, les profils de ces personnes semblent bien réels... et au moment de l’incendie sur le Costa Allegra, le même processus se répète:

Immédiatement, la communauté Costa-Croisière apporte à nouveau son soutien inconditionnel à la marque, Costa-Croisière semble avoir emmagasinée un capital sympathie suffisant pour pouvoir encaisser des crises à répétition:

Mais si Costa-Croisières est « protégée » sur facebook par sa communauté de vacanciers quelles que soient les misères que le sort lui inflige, il en va autrement sur le reste du net… en témoigne les nombreux articles dévastateurs disponibles ne serait-ce qu’en tapant le mot clé « Costa Croisière » dans google.

Sur twitter où aucune modération n’est présente, la donne change radicalement par rapport à facebook et les « tweets » à destination du croisiériste s’enchaînent sans possibilité pour les fans de réagir. Les commentaires sont souvent sur un ton humouristique, mais le message est clair:

Il va falloir un peu de temps pour que Costa-Croisière retrouve son image d’antan, et la compagnie tente se relancer à grands coups de remise à -50%.

Toujours est-il que même si son image est loin d’être rose sur le net, Costa-Croisière se débrouille admirablement bien en community management et peut compter sur ses fans!